Как CIO Swarovski заставляет сиять технологии 130-летнего ювелирного бренда
Во время учёбы в Венском университете исследования Леи Зондереггер для докторской диссертации были посвящены омниканальному ритейлу. Она утверждала, что потребительские расходы всё больше будут распределяться между физическим и цифровым мирами.
«В то время омниканал был лишь концепцией на бумаге, – вспоминает Зондереггер, защитившая диссертацию в 2010 году. – Никто не верил, что люди будут покупать онлайн и потом забирать товары в магазине».
Эта дальновидная идея привлекла внимание Swarovski, и 15 лет назад компанию она начала карьеру в качестве менеджера проектов по e-business у люксового ювелирного ритейлера. Сегодня три из четырёх покупателей в США – омниканальные, и они обеспечивают 27% всех розничных расходов, согласно исследованию, опубликованному кредитным гигантом Capital One.
За свою карьеру в Swarovski Зондереггер прошла все ступени, занимая всё более ответственные посты – от управления основным e-commerce-бизнесом swarovski.com до руководства операциями в Китае и, в итоге, роли CIO, совмещённой с должностью Chief Digital Officer в 2022 году.
Она напрямую подчиняется CEO Алексису Насарду и входит в исполнительный комитет Swarovski — стратегическую позицию, отражающую значение цифровой торговли как ключевой опоры «LUXignite strategy», представленной Насардом в 2022 году. В рамках стратегии компания сделала ставку на открытие новых флагманских магазинов, включая бутик на Пятой авеню в Нью-Йорке, открытый в конце 2023-го, а также на масштабные инвестиции в цифровые впечатления.
«То, что я напрямую подчиняюсь CEO, многое меняет, – говорит Зондереггер. – Я нахожусь за столом вместе с другими членами комитета, и цифровое направление сразу же становится в центре принятия решений».
Несмотря на 130-летнюю историю, Swarovski всегда была ранним последователем в сфере клиентских технологий. Компания запустила онлайн-магазин ещё в 2001 году, мобильный сайт – в 2010-м, а полноценный мобильный e-shop – в 2012-м. Сегодня 80% всех онлайн-транзакций приходится на мобильные устройства.
Swarovski идёт в ногу с изменением потребительских привычек. Сейчас бренд предлагает услугу «купить онлайн – забрать в магазине», а также возможность заказать товар из ближайшего бутика с доставкой в течение одного дня.
Стратегия «LUXignite» помогла компании увеличить выручку на 6% в 2024 финансовом году и впервые за пять лет выйти на полностью положительный операционный результат.
«Мы всегда ставили в центр клиента – и это нас выручало, – говорит Зондереггер. – Мы никогда не начинали с того, чтобы просто гнаться за самой новой и модной технологией».
Сотрудники Swarovski проявляют живой интерес к новым генеративным AI-инструментам. «Можно сказать, что сопротивления практически ноль – никто не отторгает gen AI», – отмечает CIO.
Среди уже внедрённых решений – инструмент для службы поддержки, который ускорил время ответа агентов на 55% и повысил NPS (показатель готовности клиентов рекомендовать бренд).
Искусственный интеллект также улучшил точность планирования спроса на 15%, а в маркетинге AI-генерируемые персонализированные рассылки показали отклик в 4 раза выше по сравнению с традиционными.
При этом Swarovski не закреплена за одним вендором: в числе ключевых партнёров – Google и SAP. «Я очень требовательна к поставщикам, – подчеркивает Зондереггер. – Недостаточно просто использовать AI как красивое слово».
Осторожный подход «проб и тестов» позволил Swarovski не тратить слишком много на технологии, которые со временем теряли актуальность. Так, несколько лет назад пилот виртуальной примерки не оправдал ожиданий из-за слабого качества решений.
Сейчас компания снова рассматривает эту технологию и готова к запуску уже в следующем году. «Мне нравится этот пилотный подход, – говорит CIO. – Лучше протестировать в малом масштабе, чем внедрить глобально и потом понять, что это не работает. В таком случае очень сложно убедить команду попробовать снова».
https://www.moscow.regnews.info
Читайте также:
- 6 арестованы за серию ограблений ювелирных магазинов в округах Лос-Анджелес, Ориндж и Риверсайд
- Понимание различий между золотом, серебром и платиной
